הלקוח תמיד צודק – חלק 1

יש סיפור ישן, ספק אגדה אורבנית, על מנהל מלון, בו הלקוחות לא מפסיקים להתלונן על המעליות האיטיות. מנהל המלון בוחן הוספת מעלית או שדרוג המעלית הקיימת, ומגיע למסקנה שהעלויות גבוהות מדי.

במקום זאת, הוא תולה מראות ליד המעליות, והתלונות נפסקות. הלקוחות לא שמים לב שהמעליות איטיות כשהם עסוקים בלבחון את עצמם בראי.

נזכרתי בסיפור הזה כשקראתי מאמר ב- Harvard Business Review. המאמר מסקר מחקר שעשו על משתמשי אתרי אינטרנט.

הציגו למשתמשים שני אתרים למציאת טיסות. האחר הציג את התוצאות מיידית, והשני הציג במשך 60 שניות אנימציה המדמה חיפוש באתרי חברות תעופה שונות, ורק אז את התוצאות (אותן תוצאות). רוב המשתמשים העדיפו את האתר האיטי יותר!

מסתבר שאנשים מעדיפים לדעת למה משהו לוקח הרבה זמן, יותר מאשר להאיץ את התהליך. ברגע שהם מאמינים שנעשית עבורם עבודה משמעותית מאחורי הקלעים, הם מעריכים יותר את השירות.

גם בניהול פרוייקטים אפשר לראות שלקוחות הרבה פעמים לא מבינים מדוע התיקון לבאג לא יצא. יש להסביר להם שלצורך התיקון הוקמה מערכת המדמה את המערכת אצל הלקוח, נבחנו פתרונות שונים, פותח הפתרון הנבחר, ונבדק כדי למנוע תקלות בעלייה לייצור. אני לא מכירה לקוח שלא מקבל את זה בהבנה.

לעומת זאת, דמיינו לקוח שלא תוקשר לו התהליך. אין לו דרך להעריך כמה זמן צריך לקחת הפיתוח, הוצאת הגרסה או הבדיקות. הוא פשוט מניח שהתעלמו ממנו לחלוטין, וכל רגע שעובר מבלי שקיבל עדכון מעצים את הכעס שלו.

לפעמים תקשורת יכולה להציל את הפרוייקט. צריך רק להבין איך דברים נראים מהצד השני, ומה באמת חשוב ללקוח, אם זה לוחות הזמנים או פשוט ההרגשה שהוא לא מטופל כראוי.

מודעות פרסומת
פוסט זה פורסם בקטגוריה לקוחות, ניהול פרוייקטים, עם התגים , , , . אפשר להגיע ישירות לפוסט זה עם קישור ישיר.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s